Customer Service Analyst

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Date: Jun 12, 2025

Location: Cuautitlán Izcalli, Mexico State, MX

Company: DRiV

PUESTO:                    Analista de Servicio a Clientes                     

                                                                                             

REPORTA:                  Gerencia de Servicio al cliente

 

 

ALCANCE DEL PUESTO:
  1. Buscar la innovación en la calidad de nuestros procesos, interactuando con las diferentes áreas de la compañía para proponer iniciativas de mejora continua que logren satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.
  2. Mantener un control de punta a punta de las órdenes de nuestros clientes para facilitar la venta de los productos
  3. Establecer un sólo canal de comunicación con nuestros clientes para eficientar el servicio
  4. Dar soporte a los clientes en cuanto a la información y herramientas implicadas en el flujo de las órdenes.

 

RESPONSABILIDADES:

 

  1. Generar reportes de Nivel de Servicio, Tiempos de entrega, Backorders.
  2. Asegurar el flujo de información oportuna hacia nuestros clientes internos y externos.
  3. Asesorar y proveer a Clientes Internos y Externos de los beneficios de los Productos, y al final, identificar y recomendar un específico número de parte o línea de producto de acuerdo a las necesidades de cada cliente.
  4. Implementar procesos de auditoría en los diversos puntos del ciclo de vida de las órdenes que nos permitan identificar áreas de mejora.
  5. Coordinar el seguimiento puntual a los diferentes requerimientos de nuestros clientes internos.
  6. Impulsar el uso de la herramienta eConnect como único medio de transmisión de ordénes de clientes.
  7. Garantizar la solución a problemáticas con los clientes sobre reclamaciones y devoluciones.
  8. Reportar de forma semanal y mensual las reclamaciones atendidas, aceptadas y rechazadas, incluyendo la identificación de las causas raíz y las diferentes vistas estadísticas: por cliente, por línea de producto, por surtidor, por fecha, etc.
  9. Canalizar al interior de la organización las necesidades de nuestros clientes
  10. Soportar y apoyar en la administración de las actividades y monitorear los resultados de los miembros del área de servicio a clientes.
  11. Dirigir los esfuerzos para asegurar el 95% de nivel de servicio a clientes en coordinación con el área de planeación, almacén y embarques.
  12. Dar seguimiento y brindar soluciones a problematicas con clientes cuando algún miembro del equipo necesite soporte.

 

RELACIONES INTERNAS / EXTERNAS: 

 

FUNCIONES

AREA / PUESTO

OBJETIVO

Dar solución a problematicas que se presente durante el ciclo de vida de los pedidos

Embarques, Facturación, Almacen, Clientes externos, Asesores de venta

FR 95% minimo, OTD  95% minimo

 

Monitorear el flujo de información hacia las diferentes areas

Planeación, Embarques, Facturación, Planeacion de la demanda, Credito, Ventas, Mercadoctenia, Contraloria

Reportar los KPI´s (FR, OTD)

Canalizar los requerimientos de nuestros clientes hacia las diferentes áreas de la compañía

Todas las áreas

Lograr la satisfacción de nuestros clientes.

Implementar en clientes nuevos y existentes el uso de la herramienta eConnect

Clientes externos

Mayor o igual 85% ordenes transmitidas a través de eConnect.

Prevenir y reducir errores en el ciclo de vida de los pedidos

Embarques, Facturación, Almacen, Clientes externos, SAC

97% embarque perfecto.

 

 

TOMA DE DECISIONES/

SOLUCION DE PROBLEMAS:              Proceso de Toma de Decisiones y Solución de Problemas Autónomas. Incluir frecuencia e impacto.

FUNCIONES

FRECUENCIA

IMPACTO / OBJETIVO

Coordinar de forma eficiente las recuperaciones de venta perdida

Diario, Semanal, Quincenal y Mensual

Reducir la venta perdida, lograr el 95 % de FR

Apoyar en la autorización de los folios de devolución por diversos conceptos para asegurar el cumplimiento de objetivos.

Diario, Semanal, Quincenal y Mensual

FC: 24hrs

TMR: 10 días

Planear, desarrollar e implementar proyectos de mejora continua

Trimestral, Semestral, Anual

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes

 

 

PERFIL DEL PUESTO

EDUCACION:                         Nivel licenciatura, LAE, Lic en Comercio Exterior, Ingeniero Industrial, Mercadotecnia , conocimientos o especialidad en Cadena de Suministro - Deseable

                                           

IDIOMA:                                  Ingles Avanzado; capaz de establecer conversaciones de negocios.

 

EXPERIENCIA:                       3-5 años en el puesto similar y con conocimiento comprobable

 

 

Lista de habilidades

 

La siguiente información debe ser completada en su totalidad para identificar las habilidades técnicas.

*Nivel requerido – Indicar si la habilidad es Opcional o Requerida para la posición.

 

Habilidad/Entrenamiento

*Nivel requerido (Opcional/ Requerida)

Conocimiento de la cadena de suministro

Requerido

Comunicación clara y efectiva

Requerido

Trabajo en equipo

Requerido

SAP & Excel Avanzado

Requerido

Procesos de servicio a clientes

Requerido

Sistemas de información (base de datos , intercambio de informacion electrónica )  B2B

Requerido

Manejo de relaciones interpersonales

Requerido

Resolución de problemas y toma de decisiones.

Requerido

Facilidad para afrontar situaciones de estrés y adaptarse a los cambios.

Requerido

Capacidad para planificar y organizar tanto procesos como personas.

Requerido

Trabajo en equipo

Requerido

Negociación

Requerido

Trabajo bajo presión

Requerido

Enfoque al Cliente (proactividad, sentido de urgencia)

Requerido

Comunicación efectiva

Requerido

Integridad

Requerido

Capacidad de Análisis y Síntesis

Requerido

Lidiar con la ambigüedad

Requerido

Organización

Requerido

Manejo de Inventarios

Requerido

Excel Macros

Deseable