Customer Service Analyst

PUESTO: Analista de Servicio a Clientes                                                                                                                                      

REPORTA: Supervicion de Servicio al cliente

PERFIL

Profesional con alta atención al detalle y excelentes habilidades de organización, que entienda el proceso de la cadena de suministro y pueda comunicarse de manera efectiva con los clientes y los departamentos internos (Logística, Almacén y Finanzas).

RESPONSABILIDADES

• Recepción y Validación de Pedidos: Recibir, revisar y validar los pedidos de los clientes (por email) para verificar la exactitud de los datos (SKU, precios, cantidades, términos de pago). Generar reportes de Nivel de Servicio, Tiempos de entrega, Backorders

• Gestión del Ciclo de Vida del Pedido: Ingresar y procesar los pedidos en el sistema ERP o de gestión de pedidos (Order Management).

• Coordinación Logística: Monitorear el estado del inventario, coordinar con Almacén para el despacho y con Logística para la programación de la entrega.
• Conocimiento en Cash in Advance: Gestion de cuentas de clientes Cash in Advance (pago por adelantado) para solicitud, seguimiento y confirmación de pago.
• Comunicación Proactiva: Informar al cliente sobre confirmaciones, cambios, retrasos o problemas de disponibilidad, gestionando sus expectativas.
• Gestión de Incidencias: Manejar y resolver quejas o problemas relacionados con pedidos (errores en el envío, devoluciones, cambios, facturación incorrecta). Reportar de forma semanal y mensual las reclamaciones atendidas, aceptadas y rechazadas, incluyendo la identificación de las causas raíz y las diferentes vistas estadísticas: por cliente, por línea de producto, por fecha, etc.
• Mejora Continua: Implementar procesos de auditoría en los diversos puntos del ciclo de vida de las órdenes que nos permitan identificar áreas de mejora.

Otros:

Impulsar el uso de la herramienta eConnect como único medio de transmisión de ordénes de clientes.

Cumplir con los objetivos del área como Fil Rate, TMR, etc.

EDUCACION:Nivel licenciatura, LAE, Lic en Comercio Exterior, Ingeniero Industrial, Mercadotecnia, conocimientos o especialidad en Cadena de Suministro - Deseable                                                

IDIOMA:Ingles Avanzado; capaz de establecer conversaciones de negocios.

EXPERIENCIA:1-2 años en el puesto similar y con conocimiento comprobable

HABILIDADES TÉCNICAS

• Dominio de Sistemas ERP: Seguimiento del estado del pedido y facturación.
• Conocimiento de Logística: Inventario, stock, plazos de entrega y procesos de almacén para poder informar con precisión al cliente.
• Manejo Avanzado de Excel: consolidación datos, realizar conciliaciones de pedidos y generar reportes administrativos.

HABILIDADES BLANDAS

• Atención al Detalle: Crítico para evitar errores costosos en la entrada de datos (direcciones, cantidades, referencias), lo cual impacta directamente en la facturación y satisfacción del cliente.
• Organización y Priorización: Capacidad para gestionar un alto volumen de pedidos y múltiples tareas simultáneamente, cumpliendo con los plazos de procesamiento.
• Comunicación Clara y Profesional: Habilidad para transmitir información compleja sobre pedidos o retrasos de manera concisa, clara y calmada.
• Resolución de Problemas y Conflictos: Ser rápido y creativo para encontrar soluciones ante problemas inesperados (falta de stock, errores de envío) con el menor impacto posible para el cliente.
• Paciencia y Empatía: Mantener la calma y una actitud positiva al tratar con clientes frustrados por problemas logísticos o demoras.