Customer Service Specialist

PUESTO:                    Customer Service Specialist             

LOCALIDAD:               MP SAISA - Centrum   

REPORTA:                  Customer Service Mánager

DEPARTAMENTO:      Customer Service

ALCANCE DEL PUESTO:       

Asegurar la gestión integral del servicio al cliente a través del seguimiento de punta a punta del ciclo de las órdenes, fungiendo como vínculo estratégico entre clientes y áreas internas para garantizar la continuidad operativa, el flujo oportuno de información, el cumplimiento de los niveles de servicio y la mejora continua de los procesos y herramientas de Customer Service.

RESPONSABILIDADES:           

• Dar seguimiento de punta a punta a las órdenes de clientes, asegurando su procesamiento oportuno y facilitando la venta de los productos.
• Generar y analizar reportes e indicadores de servicio, incluyendo nivel de servicio, tiempos de entrega, backorders y comportamiento de órdenes.
• Asegurar el flujo de información oportuna y precisa hacia clientes internos y externos sobre el estatus de órdenes, entregas, incidencias y requerimientos.
• Asesorar a clientes internos y externos sobre beneficios, características y aplicaciones de los productos, identificando y recomendando el número de parte o línea de producto más adecuada según sus necesidades.
• Implementar y dar seguimiento a procesos de auditoría en distintos puntos del ciclo de vida de las órdenes para detectar desviaciones y oportunidades de mejora.
• Coordinar el seguimiento puntual de requerimientos de clientes internos, dando visibilidad y continuidad a los compromisos adquiridos.
• Impulsar el uso de eConnect como medio principal de transmisión de órdenes de clientes, promoviendo la adopción y correcta utilización de la herramienta.
• Gestionar y dar solución a problemáticas relacionadas con reclamaciones, devoluciones e incidencias de servicio, en coordinación con las áreas involucradas.
• Elaborar reportes semanales y mensuales sobre reclamaciones atendidas, aceptadas y rechazadas, incorporando análisis de causa raíz y vistas estadísticas por cliente, línea de producto, surtidor, fecha u otras variables relevantes.
• Canalizar dentro de la organización las necesidades, inquietudes y oportunidades detectadas en los clientes para contribuir a la mejora del servicio.
• Apoyar la administración de las actividades del área de servicio a clientes y dar seguimiento a resultados operativos del equipo cuando sea requerido.
• Coordinar esfuerzos con las áreas de planeación, almacén y embarques para contribuir al cumplimiento del objetivo de al menos 95% de nivel de servicio.
• Brindar soporte y acompañamiento en la solución de problemáticas con clientes cuando algún integrante del equipo requiera escalación o apoyo.
• Identificar riesgos operativos en el proceso de atención y proponer acciones preventivas y correctivas para minimizar afectaciones al cliente.
• Participar en proyectos de mejora de procesos, servicio y experiencia del cliente, aportando información operativa y propuestas de optimización.

PERFIL DEL PUESTO

EDUCACIÓN:                           Nivel licenciatura, LAE, Lic en Comercio Exterior, Ingeniero Industrial, Mercadotecnia , conocimientos o especialidad en Cadena de Suministro - Deseable

IDIOMA:                                  Ingles Avanzado; capaz de establecer conversaciones de negocios.

EXPERIENCIA:                        3 - 5 años en el puesto similar y con conocimiento comprobable